Une fois arrivé à destination, vous êtes censé être libre de vos mouvements, mais au lieu de cela, vous devez attendre vos bagages au carrousel et imaginer des scénarios catastrophes dans votre tête si vos bagages n’arrivent pas. C’est peu probable, mais cela arrive…
Cela vous est peut-être même arrivé. Mais ne vous inquiétez pas. Si vos bagages n’apparaissent pas sur le carrousel, vous n’êtes pas complètement dans le pétrin. Voici ce qui se passe généralement en coulisses lorsque des bagages sont perdus, et ce que vous pouvez faire pour tirer le meilleur parti de la situation.
Comment les bagages se perdent-ils d'ailleurs ?
Tout d’abord, il est important de comprendre à quel point il est rare que les bagages soient perdus ou retardés. Bien qu’il s’agisse de l’une des craintes les plus répandues chez les voyageurs, le risque réel de perdre son bagage est minuscule.
« Moins d’un pour cent de tous les voyageurs américains sont confrontés à la perte, au retard ou à l’endommagement de leurs bagages », explique Scott Mayerowitz, fondateur de GlobeTrotScott Strategies et ancien rédacteur en chef de The Points Guy. « Le problème le plus courant est le retard des vols, en particulier sur les itinéraires de correspondance. Lorsque les grands aéroports pivots comme Atlanta, Chicago, Dallas ou Houston subissent de violents orages d’été, cela entraîne une série de retards et, bien trop souvent, les bagages restent bloqués ou sont placés dans le mauvais avion.
Cette évaluation est corroborée par Ross Feinstein, consultant et expert en aviation qui dirigeait les communications pour American Airlines et la TSA. « La majorité des bagages mal traités se produisent généralement lors d’opérations irrégulières », explique-t-il, « qui peuvent être le résultat de retards dus aux conditions météorologiques, d’annulations ou de problèmes mécaniques – c’est généralement à ce moment-là que l’on voit les bagages s’accumuler, en particulier lors de tempêtes majeures qui retardent et annulent un grand nombre de vols ».
Feinstein souligne toutefois que même les bagages « perdus » ne le sont pas réellement. Ils sont simplement reportés à un vol ultérieur. Les systèmes de suivi mis en place par les compagnies aériennes sont suffisamment sophistiqués pour que les bagages soient très rarement perdus à jamais.
« Les sacs ne sont pas vraiment perdus, mais en raison d’un retard sur un vol de correspondance, par exemple, le sac peut être mal manipulé. Je ne saurais trop insister sur le fait qu’il est très rare qu’une compagnie aérienne perde un bagage.
Bagage pas là ! Que faire ?
Vos craintes sont devenues réalité et vos bagages ne sont jamais arrivés à l’enregistrement. Vous vous sentez impuissant, agacé, confus et peut-être même un peu froid, car votre pull supplémentaire se trouvait dans votre valise. Et maintenant, que faire ?
« Tout d’abord, vérifiez votre téléphone », conseille M. Mayerowitz. « Si vous avez téléchargé l’application de la compagnie aérienne, il se peut que vous sachiez dès l’atterrissage que votre sac n’a pas fait le voyage avec vous. Certaines compagnies aériennes vous permettront de déposer une réclamation sur place et enverront votre bagage à votre domicile ou à votre hôtel. D’autres vous obligent à vous rendre au bureau des bagages situé près du carrousel. Déposez une réclamation et conservez le numéro de réclamation ».
En effet, les applications semblent être les meilleurs outils des voyageurs pour localiser leurs bagages et entrer en contact avec la compagnie aérienne afin de résoudre le problème.
Delta Air Lines utilise des étiquettes RFID dans toutes les étiquettes de bagages qui sont apposées sur les sacs pour suivre les bagages dans tout leur système », explique M. Feinstein, « et les clients peuvent utiliser l’application Delta pour suivre leurs bagages en temps réel ». American Airlines et United Airlines scannent les bagages à de nombreux endroits tout au long de leur parcours à l’aide d’un scanner laser et, comme Delta, les clients peuvent suivre leurs bagages à l’aide de leurs applications respectives.
Mais vous n’êtes pas obligé de vous fier aux applications des compagnies aériennes pour le suivi, non plus. Les passagers les plus diligents peuvent prendre les choses en main, comme ajouter un Apple AirTag à leur bagage afin de pouvoir le suivre eux-mêmes.
« Avec toute cette technologie de suivi des bagages à votre disposition », explique M. Feinstein, « un client recevra probablement une notification de la compagnie aérienne l’informant que son bagage a été retardé et, dans de nombreux cas, il lui sera demandé de remplir certaines informations par voie électronique via son téléphone portable. Ces informations comprennent généralement une description de la valise et l’adresse à laquelle elle doit être livrée. En outre, vous pouvez vous rendre au bureau du service des bagages pour déposer une réclamation ».
Il y a quelques dizaines d’années, les passagers qui perdaient leur bagage étaient souvent désemparés et se résignaient à faire la queue pour parler à un représentant du service clientèle un peu revêche. Aujourd’hui, grâce à toutes les technologies de suivi dont disposent les compagnies aériennes et les passagers, nous n’avons même plus besoin d’attendre que chaque bagage arrive sur le carrousel pour savoir que nos bagages ont été retardés, ou pour prendre des mesures à ce sujet.
Comment la compagnie aérienne se rattrapera-t-elle ?
Lorsqu’on est lésé, on s’attend à ce que la personne qui nous a fait du tort nous tende un rameau d’olivier d’une manière ou d’une autre. Bien que cela soit techniquement vrai pour les bagages perdus, il n’existe pas de règles universelles dictant la manière dont les compagnies aériennes dédommagent les passagers dont elles ont perdu les bagages.
Si vos bagages sont perdus et que vous devez acheter de nouveaux vêtements ou des articles de première nécessité pour patienter en attendant votre valise, vous pouvez prétendre à un remboursement. M. Mayerowitz conseille de conserver tous les reçus des nouveaux articles de toilette ou vêtements achetés pendant le retard de votre bagage. Les compagnies aériennes remboursent généralement les « dépenses raisonnables » liées au retard de la valise.
Toutefois, chaque compagnie aérienne a une politique différente en matière de remboursement des retards de bagages.
Les passagers ont droit au remboursement de dépenses raisonnables (vêtements, articles de toilette, etc.) si leurs bagages sont retardés – le terme « raisonnable » étant généralement défini comme quelques 50 € par jour. Si les bagages n’ont pas été retrouvés au bout de cinq jours, le client peut également déposer une demande de remboursement pour les bagages perdus.
Tout cela pour dire : n’allez pas acheter une nouvelle garde-robe si votre bagage est retardé. Cela ne sera certainement pas considéré comme une « dépense raisonnable ».
Jouer la carte de l'attente
Même si vous avez déposé une réclamation auprès de la compagnie aérienne et que vous savez que vos bagages finiront par vous être restitués, l’attente n’en est pas moins stressante, surtout si vous êtes en vacances pour une courte durée et que vous avez besoin de vos bagages. Alors, combien de temps pouvez-vous vous attendre à attendre ? La réponse, comme pour la plupart des questions relatives aux compagnies aériennes, dépend d’une multitude de facteurs.
« Cela dépend de votre voyage », explique M. Mayerowitz. « Les voyageurs qui se rendent dans des destinations internationales éloignées où il n’y a qu’un seul vol par jour devront probablement attendre le vol du lendemain, à condition qu’il s’agisse d’un service quotidien. Les personnes effectuant des trajets intérieurs plus courts devraient, avec un peu de chance, recevoir leur bagage en fin de journée ou au début de la journée suivante. En cas d’orages violents et de retard de milliers de bagages, le délai pourrait être beaucoup plus long ».
Le seul moyen infaillible d’éviter la perte de bagages est de ne pas enregistrer de bagage du tout. Les personnes qui apprécient de voyager de manière économique préconiseraient de toute façon cette stratégie. Mais pour minimiser les risques lorsque vous enregistrez un bagage, assurez-vous d’avoir suffisamment de vêtements dans votre bagage à main pour tenir au moins trois jours. Ainsi, dans le cas rare où vos bagages enregistrés seraient perdus, vous n’aurez pas à vous soucier de porter la même chemise toute la semaine.
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